Процесс получения посылки

• Кто?

  • Владелец

    • Руководитель почтового отделения

  • Исполнители

    • Операторы "Окошка посылка"

    • Операторы "Окошка деньги"

  • Требования к квалификации

    •  Знание правил работы с почтовыми отправлениями и наличными средствами

    • Навыки работы с кассовым аппаратом (для операторов "Окошка деньги")

    • Коммуникативные навыки, вежливость (хотя в нынешних реалиях вежливость у почтового отделения отсутствует)

• Зачем?

  • Цели

    • Выдача посылки

    • Получение оплаты

    • Соблюдение регламентов

  • Показатели достижения цели

    • Процент выданных посылок от общего числа поступивших

    • Процент оплаченных посылок от общего числа выданных

• Как?

  • Схема процесса

    • График, отражающий динамику ключевых показателей во времени. Например, среднее время получения посылки, количество жалоб, уровень удовлетворенности клиентов

  • Ограничения

    • НМД

      • Правила обработки почтовых отправлений, инструкции по работе с наличными средствами, правила внутреннего распорядка почтового отделения

    • Время

      •  Рабочее время почтового отделения, время работы оборудования, ограниченное время на обслуживание одного клиента

  • Риски

    • Длинные очереди, недовольство клиентов

    • Ошибки в обработке платежей

    • Потеря или повреждение посылок

    • Нехватка персонала

    •  Сбои в работе оборудования

  • Показатели функционирования процесса 

    • Время:Среднее время обработки посылки, время ожидания в очереди (общее и в каждом окошке), время обслуживания клиента, время простоя оператора.

    • Производительность:Количество обработанных посылок, производительность оператора, пропускная способность процесса.

    • Качество:Процент успешной выдачи, процент ошибок, уровень удовлетворенности клиентов, процент возвращенных/поврежденных посылок.

    • Затраты:Общая стоимость обработки одной посылки, затраты на персонал, затраты на материалы.

• Что?

  • Потребители

    •  Клиенты почтового отделения (получатели посылок)

  • Показатели удовлетворенности потребителя

    • Общее время

    • Время ожидания

    • Удобство

    • Вежливость персонала

  • Результаты

    • Выдача посылки клиенту

  • Показатели результата процесса

    • Результативности

      • Количество выданных посылок за день/неделю/месяц

    • Эффективности

      • Среднее время обработки одной посылки (от начала до конца процесса)

      • Среднее время ожидания клиента в очереди (в каждом окошке)

      • Число операторов, задействованных в процессе

      • Затраты на обработку одной посылки (зарплата, аренда, коммунальные услуги и др.)

      • Производительность операторов (количество обработанных посылок на оператора в единицу времени)

    • Качества результата

      • Количество жалоб клиентов

      • Процент ошибок в обработке посылок

      • Уровень удовлетворенности клиентов (опросы, отзывы)

      • Процент поврежденных или утерянных посылок

• Из чего?

  • Ресурсы

    • Основные

      • Персонал

      • Офисное помещение (два окошка)

      • Кассовый аппарат

      • Системы хранения посылок

      • Бланки извещений

    • Поддерживающие

      • Компьютеры (для учета)

      • Телефон

      • Канцелярские товары

  • Критерии качества ресурсов

    • Персонал: квалификация, опыт, скорость работы, вежливость

    •  Оборудование: исправность, надежность

    •  Канцелярские товары: качество, достаточное количество.

  • Поставщики

    •  Поставщики канцелярских товаров

    •  Поставщики оборудования